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每次在超市选好要买的东西准备排队结账时,为了节省时间,我们可能会费一番心思选最短的那一队,结果百密一疏,队伍虽然短,没想到前面有一位推着一大车零碎东西的,最后眼看着旁边的另一个长队更快结完账实超市比我们还关心这个问题,超市老板最希望单位时间内让尽可能多的顾客结完账。

目前,有很多大超市采用了所有顾客排一个队,然后等马上就要收银的时候再分给各个收银员。之前有研究人员认为,这样先排一队到最后再分多路的排队方法,效率最高。所以很多大超市就按照他们的观点来安排队伍了。最近的一项研究对这种做法提出了质疑,认为还是像以前那样,每个收银员面前排一队,效率更高

之前的研究有一个默认的假设,这个假设认为所有顾客都排一路,他们就不需要浪费时间和精力自己去选到底站在哪一队了,到了最后要结账的时候他们自然会选离自己最近的收银员。经过一番纸上的数学推演,得出结论:排一队效率最高。其实这个默认假设有问题。之前的研究没有做实验,没有考虑实际运作中人的因素,尤其是只考虑了帮顾客省去挑队伍的时间,没有从收银员的角度来考虑问题。新的研究表明:排一队的做法有个致命的缺点——降低收银员的工作积极性。

新研究的做法主要从收银员的角度来搞实验,具体做法是:请了不到八百人来参加实验,其中不到三百人到实体超市来参加排队结账实验,其余的约五百人在网上做排队结账实验。实验不是让这几百人来当结账的顾客,而是来当收银员。分成两个组,一部分人面对的是排多队(设定为四队)的顾客,另一部分面对的是排一队的顾客;为排除其他因素干扰,在排多队的场景下,让所有顾客都选眼前最短的队,且顾客结账的商品数量和价格都一样。过了一段时间后,算各种情况下各人一共帮多少顾客结完了账,看是排一队结账速度快,还是排多队结账速度快。

实验另外还做了一些其他分组,比如一组让收银员视野不受阻挡,能看到自己面前顾客排的队有多长,另一组让收银员视野受阻挡,看不到自己面前顾客排的队有多长(这种情况在超市的真实场景中是比较常见的,商品堆得很高,就挡住了收银员的视线)。

最后结果是,不管是实体店实验还是网上虚拟实验,都是排多队的,比先排一队到最后再分给各个收银员的,结账速度要快;收银员视野不受阻挡的,比收银员视野受阻挡的,结账速度要快。

其实仔细想想,这个结果是合情理的。排多队,收银员就要对自己的这一队负责,这会让收银员彼此之间产生竞争,这种竞争显然对结账速度有利。如果所有顾客都排一队,那么所有收银员都不用为整体结账速度负责,自然工作没有那么积极,就有点像吃大锅饭了,三个和尚打水慢。另外,收银员是活生生的人,同样是排多队,看得到自己面前的队伍长了,就会加快速度。看不到自己面前的队伍有多长,也就没那么着急,动作自然就会慢一点。

对以上结论,也不是没有批评。有人对这项实验结果提出质疑,认为实验室和实际情况还是不一样,参加实验的人只是在实验中充当收银员,而不是真正干收银员的。你怎么知道真正以收银为职业的人,确实会因为心中暗暗比谁面前的那一队进展得快而加快结账速度呢?这个质疑有一定的道理,但是这个实验也不是那么脱离实际。因为虽然参加实验的人确实不是真的干收银员的,但是毕竟收银员是个大家都能做的工作。如果实验不是研究收银员的行为,而是研究企业总经理的行为,然后实验做法是让一些在生活中不是企业总经理的人来当企业总经理,再根据实验中这些人的行为来得出的结论,表明企业总经理一般会怎样怎样,那这样的结论可能就确实有问题。因为不是每个人都能当企业总经理

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